自东莞市食品药品监督管理局承接食品生产、食品流通和酒类流通监管职能以来，接受到的投诉举报案件大幅增加。2014年，全市通过电话、网络、信件、走访等渠道共接收各类食品药品投诉举报案件共2046件，较2013年的336件增长了超过5倍，投诉举报工作的难度和工作量迅速增长。面对投诉举报工作新形势、新要求，东莞市局采取五项措施狠抓不懈，保证了案件办结率达到100%。

一是人员到位，反应迅速。2014年5月，东莞市局成立投诉举报中心，明确专人负责，严格依照程序处理投诉举报，同时加强保密，杜绝推诿扯皮、通风报信等问题。对每宗举报投诉，都记录归卷并分析案情，并迅速行动，确保第一时间受理，第一时间安排查处。按时登陆平台，值班电话非工作时间自动转接，确保工作人员不空岗、12331电话不漏接、投诉举报工作不断档。同时，加强案件反馈，做到件件有落实，件件有回音。

二是宣传到位，氛围良好。2014年3月份，东莞市局开展了3.31食品药品举报主题日宣传活动，在全市的涉药单位、餐饮饭店、食品生产零售等单位和市局网站等公共信息平台大力宣传12331投诉举报热线和投诉信箱，提高了市民对食品药品安全的关注度，营造了良好的舆论氛围。

三是培训到位，提高水平。2014年6月11日，省局办公室主要负责同志率领由省局办公室、广州市局、佛山市局相关人员组成的调研组到东莞市局，就投诉举报工作进行调研。随后，东莞市局投诉举报中心工作人员随调研组到深圳市局参观学习了“12331”投诉举报系统以及“12345”政府热线的使用情况，进一步加强了投诉举报体系建设、业务能力建设、机制建设、策略研究等方面的业务能力。东莞市局投诉举报中心积极学习“12331”投诉举报平台操作规范，并就理论知识，工作程序、文明礼仪、常见情况处置等方面组织了内部培训。

四是制度到位，强化规范。东莞市局投诉举报中心根据国家总局和省局《食品药品投诉举报管理办法》的有关要求，结合市局工作实际，明确了“12331”的工作流程并制定了《人员岗位职责》、《投诉举报管理制度》等制度，要求工作人员严格按照规定工作，加强规范化管理。

五是分析到位，提供参谋。东莞市局投诉举报中心根据稽查局（稽查大队）和各镇（街、园区）分局（监督站）每月报送的《受理办理举报投诉综合情况统计表》和《食品药品投诉举报统计分析数据登记表》等数据，定期对投诉举报受理情况进行分析，总结经验，查找食品药品安全中存在的薄弱环节和安全隐患，为找准食品药品监管工作重点和处理类似投诉举报提供有效参考。

2015年，东莞市局继续加强举报投诉处理工作，先后印发了《东莞市食品药品违法行为举报奖励实施细则》和《举报投诉处理执法工作指引》，进一步促进举报投诉规范化，并通过激励群防群治，建立了社会共治的良好格局。（东莞市局供稿）